Governo cria regras para bloquear ligações indesejadas e melhorar atendimento ao consumidor

O governo federal anunciou novas medidas para combater ligações indesejadas, fraudes telefônicas e melhorar o atendimento ao consumidor. As mudanças foram publicadas no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13) e incluem regras para as operadoras identificarem chamadas e novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Medida Provisória nº 1.396 determina que as operadoras assinem digitalmente as chamadas e verifiquem a autenticidade das ligações que passam por suas redes. A proposta é dificultar o chamado spoofing, prática em que o número exibido no telefone de quem recebe a ligação é manipulado para esconder a origem real da chamada.

O texto também prevê o bloqueio de ligações não autenticadas ou feitas com números irregulares, além de permitir a suspensão temporária, por 15 dias, da capacidade de realizar chamadas de empresas que utilizem o serviço de forma abusiva. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) ficará responsável por definir parte dos procedimentos técnicos e operacionais.

Segundo dados apresentados pelo governo, o Brasil registra uma média de 305,7 mil ligações indesejadas por minuto. Em 2025, foram contabilizadas 161,16 bilhões de chamadas curtas, com duração de até seis segundos, muitas delas geradas por sistemas automatizados.

Novas regras para o SAC

O governo também atualizou as normas dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O decreto determina que as empresas ofereçam atendimento humano, canais gratuitos e suporte eletrônico 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento humano por telefone e em tempo real nos canais eletrônicos deverá funcionar das 8h às 20h, com atendimento imediato, a qualquer hora, para demandas urgentes.

As empresas também terão que respeitar limites de espera: pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais terão prazo máximo de cinco minutos. Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.

Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a resolução deverá ocorrer em até 48 horas. O decreto também prevê acessibilidade para pessoas com deficiência e atendimento prioritário para idosos. A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem excluir a atuação de agências reguladoras e outros órgãos de defesa do consumidor.

Por Mirelly Rodrigues